CONVERSÃO DE RESPOSTAS↑ 4,3 pp
54,8%318 de 580 clientes convidadosPAINEL / EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
atualizado há 8 min
Resultados do grupo
Os três indicadores que guiam a operação de CX.
ISC↑ 5 pts
78acima da média do grupo no mêsPONTUAÇÃO FMMETA 9
9 / 12média consolidada por AOPEvolução mensal
Conversão e ISC
ConversãoISC
Clientes em aberto
Funil de acionamento
S1Aguardar resposta
12839%
S2Ação CX
8325%
S3Ação da filial
5517%
S4Escalação gerente
3210%
!Expiram em até 2 diasprioridade de hoje
11
Prioridade operacional
Atenção: tratativa em 24 horas úteis
MS
Cliente · unidade AraxáNota interna 4 · Serviço não resolvido corretamente
restam 03h 14mJP
Cliente · unidade UberabaNota interna 6 · Atendimento fora do combinado
restam 08h 51mAL
Cliente · unidade Patos de MinasNota interna 8 · Solicita retorno
restam 16h 02mFunil de acionamento
Clientes em aberto por etapa, com dono da ação e contexto da abordagem.
Detratores internos não seguem para o funil Chevrolet.
Somente CX pode descartá-los, com registro de motivo; os demais casos de Atenção exigem uma tratativa em até 24 horas úteis.
S1 · Aguardar resposta128
Cliente · João NavesPromotor
Convite enviado há 2 dias por e-mail.
Expira 29 OutSem ação
Cliente · AraxáSem triagem
Janela abriu hoje. Aguardar a primeira resposta.
Expira 12 NovSem ação
S2 · Ação CX83
Cliente · Afonso PenaWhatsApp
Payload indica WhatsApp como meio prioritário.
Hoje, 15:00LC
Cliente · UberabaSem triagem
Perguntar primeiro sobre o atendimento antes de falar da pesquisa.
Hoje, 16:30LC
Cliente · AraguariE-mail
Sem contato registrado nesta etapa.
AmanhãBR
S3 · Ação da filial55
Cliente · PatrocínioLigação
Reforçar por outro meio; houve contato anterior sem resposta.
Hoje, 17:00RF
Cliente · Monte CarmeloTécnico
Responsável pela carteira já atribuído.
AmanhãGS
S4 · Escalação gerente32
Cliente · AraxáVence hoje
Última chance. Gestor deve realizar a ação final.
Hoje, 18:00HG
Cliente · UberabaGerente
Contato conseguiu; reforçar informando a data de envio.
AmanhãHG
Fila de ação
Uma operação única para registrar tentativa, responsável, prazo e próximo passo.
| Cliente / unidade | Etapa | Responsável | Próximo passo | Prazo | |
|---|---|---|---|---|---|
CS Cliente · Afonso Pena | S2 · CX | Larissa — CX | WhatsApp prioritário | Hoje, 15:00 | |
FD Cliente · Araxá | S3 · Filial | Rafael — Consultor | Reforçar por ligação | Hoje, 17:00 | |
RM Cliente · Uberaba | S4 · Gerente | Helena — Gerente | Escalação final | Amanhã, 10:00 | |
MS Cliente · Araxá | Atenção | Gestor da unidade | Resolver insatisfação | 03h 14m |
Histórico único do cliente
Tentativas registradas
S3 · FilialCliente · Araxá
HOJE, 10:12 · RAFAELLigação sem resposta. Próximo reforço deve usar WhatsApp.
18 OUT, 14:46 · LARISSAContato conseguiu; cliente informou que verificaria o e-mail.
17 OUT, 09:31 · LARISSAConvite identificado como enviado por e-mail.
Decisão de negócio
Troca de responsável
Restrita à CXCasos sem identificação ou alteração de responsável não podem ser editados pela operação. A CX registra motivo, responsável anterior e novo responsável no log de auditoria.
Tarefas do dia
Prioridades pessoais organizadas por prazo, etapa e estado da tratativa.
Hoje · 14 Out
4 URGENTESMinha lista priorizada
Tratar caso de Atenção — unidade AraxáNota interna 4 · serviço não resolvido · avisar gestor
03h 14mAcionar cliente da S2 pelo WhatsAppAfonso Pena · payload indica canal prioritário
15:00Confirmar tratativa da filial AraxáS3 · contato anterior sem resposta
17:00Revisar cliente em S4 com gerenteUberaba · último dia antes da expiração
18:00Atualizar referência FM do mêsQuando referência nacional e regional forem recebidas
sem prazoPlacar
Reconhecimento pela conversão, acionamentos e resultado ISC — sem impacto em remuneração.
Pódio ISC
mín. 5 respostasDestaques do mês
2
Lucas F.ISC 86 · 12 respostas
1
Renata S.ISC 94 · 17 respostas
3
Caio M.ISC 84 · 9 respostas
Regra do placar
Reconhecimento justo
O placar reconhece o esforço de operação e resultados após a pesquisa. Não é usado para punição, remuneração ou pressão sobre o cliente.
- Conversão10 pontos por resposta e 2 por acionamento registrado.
- Acionamentos10 pontos se houve resposta após o último contato conseguido.
- Pódio ISCSomente ativos, com mínimo de respostas definido no PRD.
CONVERSÃOEquipe Araxá+8,2 pp vs. mês anterior
ACIONAMENTOSLarissa — CX24 tentativas registradas com contexto
EVOLUÇÃO ISCUberaba Serviços+12 pontos no ISC do mês
Desempenho
Leitura por pessoa para desenvolvimento: ISC, tendência, temas e resolução na primeira vez.
Ranking do canal
posição geral não muda com filtrosISC por pessoa
01
Renata S.17 respostas · verde: ≥ média do canal
9402
Lucas F.12 respostas · verde: ≥ média do canal
8603
Caio M.9 respostas · amarelo: ≥ 90% da média
8411
Consultor · Araxá6 respostas · alerta: 2 meses abaixo de 90%
63Respostas Chevrolet
Leitura das pesquisas para compreender o resultado — dados pessoais só para perfis autorizados.
Serviços · Araxá · Consultor mapeado
10Pesquisa 14 Out · Cliente identificado apenas no acesso permitido
“Atendimento claro e entrega no prazo. Resolveram tudo na primeira vez.”
Serviços · Uberaba · Consultor mapeado
8Pesquisa 13 Out · Problema resolvido na primeira vez: não
“O atendimento foi bom, mas precisei retornar para finalizar o serviço.”
Vendas · Afonso Pena · Vendedor mapeado
4Pesquisa 12 Out · Comentário classificado: comunicação
“Faltou retorno durante a entrega e precisei procurar informações.”
Instruções e mensagens
Orientações operacionais, modelos por contexto e regras que protegem a experiência do cliente.
Regras Chevrolet
O que não pode acontecer
×
Nunca pedir nota ou justificativaA pesquisa é do cliente; o time apenas convida e orienta de forma neutra.
×
Nunca preencher a pesquisa pelo clienteTambém não usar celular, Wi‑Fi ou equipamento da loja para a resposta.
×
Nunca falar da pesquisa em caso de AtençãoPrimeiro resolver a insatisfação com prioridade de 24 horas úteis.
×
Brindes seguem regra específicaQuando houver campanha, deve atender a todos os respondentes e nunca ser vinculado à nota.
Biblioteca de modelos
S2 · WHATSAPPMensagem contextual
S2.WPP.PROMOTOR.PASSO · TOM OBJETIVO
Olá, [nome]. Esperamos que seu atendimento na [filial] tenha sido ótimo. A Chevrolet poderá enviar uma pesquisa ao e-mail cadastrado. Quando recebê-la, sua opinião ajuda muito a nossa equipe. Se não localizar, vale verificar também a caixa de spam e procurar pelo remetente chevroletpesquisa.
Personalizado somente no contexto do cliente
EFETIVIDADE · BASE ATUAL
O modelo que ensina a localizar o e-mail apresentou 25% de respostas na amostra inicial. Acompanhar resultado com mínimo de 10 clientes por modelo.
Controle de usuários
Perfis, escopo de dados e rastreabilidade das ações críticas do Monitor ISC.
Regra de segurança do PRD: as permissões devem ser aplicadas no servidor. Esconder linhas ou botões no navegador não protege o dado. Telefonia, e-mail e identificação do cliente aparecem somente a quem possui carteira autorizada.
Matriz de acesso
visão de requisito, não apenas de interfaceQuem vê e quem atua
| Perfil | Carteira de clientes | Resultados / ISC | Atribuir | Descartar | Exportar |
|---|---|---|---|---|---|
| CX | Toda a operação | Tudo | Sim | Sim | Não |
| Gerente | Tudo | Tudo | Sim | Não | Não |
| Supervisor | Filial e canal | Filial e AOP | Sim | Não | Não |
| Técnico / Vendedor | Própria carteira | Próprio resultado | Não | Não | Não |
Auditoria
Alterações recentes
14 OUT · 10:17
Troca de responsável Cliente Araxá: consultor não identificado → Rafael, com motivo “de-para validado”.
Larissa · CX14 OUT · 09:31
Descarte de detrator interno Caso removido definitivamente do funil Chevrolet após abertura de tratativa.
Larissa · CX13 OUT · 16:02
Registro de tentativa WhatsApp usado como meio prioritário do payload; sem resposta.
Rafael · AraxáDados
Retenção e exclusão
Sem prazo automático de retençãoOs dados permanecem até exclusão deliberada pelo administrador de CX. A ação de exclusão deve guardar responsável, data, motivo e tipo de dado removido.